Surveys
Tevredenheidsbarometer over de dienstverlening van de Vlaamse administratie

De tevredenheidsbarometer meet de tevredenheid over de dienstverlening van de Vlaamse administratie. Er worden geen vragen gesteld over het politieke beleid.

De tevredenheidsbarometer peilt naar de tevredenheid op een ‘strategisch niveau’ d.w.z. over een geheel van diensten en producten die thuishoren bij de verschillende rollen die de Vlaamse administratie wil vervullen: subsidies/toelagen verlenen, erkenningen/vergunningen verlenen, controleren en inspecteren, voorzieningen aanbieden, enz. Deze metingen treden niet in de plaats van de (entiteit specifieke) klantentevredenheidsmetingen die diensten organiseren om de perceptie van hun klanten te kennen over hun dienstverlening of het draagvlak te meten voor een specifieke maatregel. De tevredenheidsbarometer kan wel dienen als referentiekader voor de specifieke dienstverlening, als globale benchmark.

De tevredenheidsbarometer richt zich tot de externe klanten van de Vlaamse administratie: burgers, bedrijven/organisaties en lokale besturen (gemeenten en provincies). Voor elk van deze drie groepen van klanten wordt een afzonderlijke vragenlijst voorzien om zo de inhoud beter te kunnen af te stemmen op de dienstverlening die voor hen bedoeld is en om beter te kunnen inspelen op het type relatie tussen de Vlaamse administratie en die bepaalde (doel)groep.

De tevredenheidsbarometer richt zich zowel tot de huidige klanten als tot potentiële klanten. Overzicht van de metingen bij de drie doelgroepen:

  • Lokale overheden: nulmeting 2011, vervolgmetingen in 2014 en 2016
  • Burgers: nulmeting 2011, vervolgmetingen in 2013 en 2016
  • Bedrijven/organisaties: nulmeting 2012, vervolgmeting in 2017

De coördinatie van dit project werd door het toenmalige College van Ambtenaren Generaal (CAG) opgedragen aan de Studiedienst van de Vlaamse Regering (SVR). De resultaten zijn opgenomen in de rapportering over het Meerjarenprogramma Slagkrachtige overheid. Daarna vinden we de data terug bij het opvolgen van het regeerakkoord en in de VRIND. Deze data worden ook gebruikt bij monitoring en evaluatie van meer specifieke thema’s voor de onderscheiden doelgroepen.

Voor meer informatie: Dries Verlet (02/553.58.09)